Работа с возражениями - это деятельность менеджера по продажам, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, препятствующих совершению покупки.
Преодоление возражений - неотъемлемая часть работы продавца, поэтому каждый продавец должен быть знаком с типами возражений, этапами отработки и путями их преодоления.
Возражения могут быть истинными и ложными.
Истинные возражения - это реальный, обоснованный клиентом барьер, мешающий совершить покупку. Отработка и преодоление истинного возражения приводит к сделке.
Ложные возражения формируются под влиянием бессознательного и за ними кроются либо истинные возражения, либо условия, о которых клиент не хочет упоминать. Работать с ложными возражениями намного сложнее. В большинстве случаев решение ложного возражения приводит к другому возражению.
Этапы работы с возражениями:
- Внимательно выслушайте возражение. Можно использовать технику активного слушания.
- Согласитесь с возражением. Необходимо показать, что вы на стороне клиента, поддерживаете его и согласны с тем, что он говорит.
- Дайте аргументированный ответ по сути возражения.