Ошибки в продажах, из-за которых компании теряют клиентов

Продажами мы занимаемся с самого рождения. Этим утверждением никого уже не удивишь. Однако давайте сфокусируемся на тех, где менеджеры должны срывать голос и заучивать скрипты. Остальные, не менее ценные и не менее профессиональные продажи оставим книгам по психологии. От этого процесса зависят доходы компании и количество её клиентов. Неважно, проводит ли сотрудник холодные звонки или представляет интересы перед другим бизнесом, есть ряд общих правил.

Как побыстрее распрощаться с клиентом?

Такие ошибки банальны, и многие наверняка сталкивались с их проявлениями везде: в магазинах, разговаривая со специалистом по телефону. Попробуем разобраться, почему они есть, и как сделать, чтобы их не было.

1. Синдром двоечника

Ошибка, которая рано или поздно, или с самого начала может появиться у любого менеджера. Сотрудник не ищет информацию по товару, не учит скрипты и методички, которые ему выдаются. Продавец, который не знает товар, не способен его продать. Включается какая-то ещё школьная надежда «и так прокатит» или простая лень.

Работает синдром двоечника и на верхних уровнях. Те, кто продают человеку напрямую по назначенной встрече, могут не удосужиться проверить информацию о нём и о компании, которую он представляет. Разузнать положение бизнеса, возраст представителя, предпочтения и т.п. Такое двоечничество процветает везде. И этот недостаток знаний лишает возможности продать товар.

2. Неуверенность

К этому относятся все проблемы с неверием и неуверенностью. Менеджер может быть не уверен в себе, в товаре. Человек не способен убедить другого купить продукт, если не понимает сам, насколько продукт классный. То же касается и уверенности в себе — навряд ли я что-то продам, если сомневаюсь в своих способностях это сделать. Отсюда и отсутствие нужной доли эмоций в диалогах с клиентом или, наоборот, избыток.

3. Игнорирование потребностей клиента

Вместо того, чтобы поинтересоваться, что необходимо покупателю, менеджер начинает лить. Лить воду, не останавливаясь, не обращая внимания на клиента, которому такие специалисты редко нравятся.

С такими все сталкивались во многих магазинах одежды. Правда сейчас, когда скрипты, видимо, поменяли, продавцы ведут себя немного по-другому.

К игнорированию потребностей стоит причислить и сильный акцент на функциях продукта. Когда мы думаем, например, о том, что человеку (если это не слесарь/сварщик-профессионал) может понадобиться дверь из пяти стальных пластин с замком с тремя сувальдами и четвёртой степенью защиты — мы сильно игнорируем его. Людям нужна дверь, которая будет давать защиту.

4. Отсутствие этики

Эта ошибка дополняет предыдущую. Менеджеры часто забывают главную цель своей деятельности — удовлетворение потребностей клиента. Всё остальное должно только помогать этой цели.

Проявляется это по-разному. Продавец настаивает на покупке, не слушает клиента, не желает вести диалог (вместо этого — монолог), давит, уговаривает купить. Навряд ли человек, переживший такой сеанс психологического насилия, захочет ещё раз связаться с компанией или посетить повторно этот салон.

Сюда же стоит отнести и неоправданные ожидания. Клиент сильно расстраивается, когда под видом «Феррари» ему в итоге продают «Запорожец». Ожидания рушатся не только от преувеличения характеристик, но и, например, от сообщения цены. Если она неоправданно высокая — покупатель может всерьёз обидеться.

5. Неправильный скрипт

Неправильно составленная методичка иногда содержит все ошибки, описанные выше. Самое страшное для руководства в такой ситуации — обвинить менеджера по продажам становится гораздо труднее. А неправильных скриптов сегодня используется гораздо больше, чем правильных. Достаточно, к примеру, оставить номер телефона на лендингах и затем поговорить с продажниками.

6. Нежелание развиваться

Специалист, который вот уже десять лет работает в отделе холодных продаж, навряд ли способен принести компании качественный доход и довольных клиентов. Такие останавливаются на одном этапе развития и с годами работать будут скорее всего хуже и хуже.

Как сделать лучше для клиентов, себя и компании?

1. Обладание полнейшей информацией

Знать о товаре надо всё. То же самое относится и к фирме, которую представляет менеджер. И к фирме, которой он продаёт. Всегда полезно как можно больше знать о своём клиенте, особенно если это не просто собирательный образ, а конкретный человек.

Хорошо, если такое обучение проводится со стороны компании. Это и исчерпывающие методички, и тесты, где можно проверить свои знания о фирме и её продукции. У любого товара есть как простые особенности, так и действительно сложные, в которых лучше как следует разбираться.

2. Умение продавать себя и свои услуги

Из хорошего знания особенностей продукта вырастает и любовь к нему. Особенно если сотрудник знает, что товар действительно хороший и пользуется им сам.

Уверенность в себе не всегда легко выстроить. Любому менеджеру стоит работать над умением продавать себя. Каждый вкладывает в это понятие свой смысл: здесь это значит продажа своей экспертности, опытности, ценности своего мнения. Что опять же вырастает из знания своего дела. Красноречие, харизма важны, но не так, как знание товара; цель sales-менеджера — удовлетворить потребность клиента.

3. Чуткость и внимание к клиенту

Важно дать слово клиенту. Он должен говорить больше, чем продавец. Роль последнего же — слушать и выявлять потребности. С этого должен начинаться диалог. А уже после, на основании потребностей, делать предложение и рассказывать об особенностях товара.

Каждого покупателя, особенно в условиях B2C, волнуют в первую очередь выгоды, эмоции, а не функции. Продавать надо удобство и уют, а не раскладывающийся диван из нового материала. Нельзя забывать и о таких элементарных вещах, как поприветствовать человека, представиться самому и узнать его имя в начале разговора.

4. Честность с клиентом

Продавец должен быть чист с точки зрения профессиональной этики. Нельзя обманывать и давить на клиента. Естественно, настойчивость в этой профессии приветствуется, но нужно знать предел и чувствовать, когда потенциальный покупатель вовсе не такой уж потенциальный.

К вопросу честности относится и оправдание ожиданий. Чем больше ожиданий клиента оправдается, тем выше вероятность повторной встречи с ним. Точно так же это работает и в обратную сторону. Лучше никогда не обещать того, чего сделать не в состоянии.

5. Анализ успеха и развитие

Персональный план продаж должен иметь каждый менеджер. Без него вообще будет трудно определить, кто приносит деньги, а кто просиживает в убыток компании. Сотрудник должен год за годом прогрессировать, идти вверх по карьерной лестнице, а не засиживаться на одной должности. Если больше года он никак не увеличивает свои показатели, лучший вариант — распрощаться.

Это главный стимулятор развития. Но специалисты по продажам должны и сами осознавать всю важность саморазвития. Различные книги, статьи, курсы, видео — всё для карьерного роста. Компании в свою очередь это приветствуют и оказывают помощь.

Скрипт

Отдельно стоит поговорить о скрипте. От него по большей части зависит успех многих новичков в продажах, которые ещё плохо знают, как надо общаться с клиентами, и легко путаются в разговоре.

Скрипт состоит из нескольких неотъемлемых частей, важно соблюсти их последовательность.

1. Приветствие и представление. На этом этапе сотрудник «знакомится» с клиентом и объясняет суть звонка/обращения/встречи.
2. Выявление потребностей. Необходимо выяснить, «что болит», чтобы потом предложить клиенту лекарство. Делать это в разных случаях надо по-разному, а начинать всегда лучше с простых, близких к теме разговора вопросов.
3. Презентация. На основании полученных знаний следует рассказать о преимуществах продукта. Акцент на тех, которые наиболее соприкасаются с потребностями. Рассказывать лучше, не используя много сложных терминов, а объясняя, какие выгоды несёт продукт.
4. Отработка вопросов и возражений. Здесь уже приветствуются сложные термины и раскрытие глубоких знаний, когда клиент задаёт соответствующие вопросы. То же может касаться и стандартных: «почему так дорого?», «чем лучше конкурентов?» — технические подробности бывают кстати. Вопросы у клиента не всегда появляются в конце, часто он задаёт их и в ходе презентации.
5. Заключение сделки и выставление счёта.

Это скелет скрипта. Он обрастает конкретными предложениями, когда опытный специалист по продажам разговаривает с клиентом и тестирует различные фразы. Затем они фиксируются в случае успеха и передаются менее опытным коллегам.